최근 3년간 숙박시설 상담 증가, 여름 휴가철인 7~8월에 집중

온라인거래 분쟁 77.5%로 대다수, 계약해제·위약금 불만 48.6%로 가장 많아

숙박 예약 시 환급불가상품 등 환급 규정 꼼꼼히 확인하고 선택

대구광역시는 여름 휴가철을 맞아 이용객이 급증하는 ‘숙박시설’ 관련 소비자 피해 예보를 발령하고 시민들의 각별한 주의를 당부했다.

＊ ‘소비자 피해 예보제’는 대구광역시가 1372소비자상담센터로 접수된 빅데이터를 분석해 피해다발품목의 정보들을 소비자들에게 제공해 피해를 사전 예방할 수 있도록 2023년부터 시행하고 있음

■ 최근 3년간 숙박시설 소비자 상담 지속 증가, 7~8월에 집중

최근 3년간(2023년~2025년) 대구 시민의 ‘숙박시설’ 관련 소비자 상담 접수 건수는 2023년 507건에서 2025년 705건으로 39.1% 증가했다. 특히 2025년에는 전년 대비 상담 건수가 32.0% 급증했으며, 1년 중 여름 휴가철인 7~8월(21.6%)에 상담이 집중된 것으로 나타났다.

<‘숙박시설’ 소비자 상담 접수 월별 추이(2023∼2025)>

■ 분쟁 원인 1위는 ‘계약해제 및 위약금’, ‘온라인 거래’ 분쟁 77.5%

대구 시민의 숙박시설 관련 소비자 상담 사유를 분석한 결과 ‘계약해제·해지/위약금’이 849건(48.6%)으로 가장 많았고, 이어 ‘청약철회’ 272건(15.6%), ‘계약불이행’ 241건(13.8%), ‘품질’ 107건(6.1%) 순이었다.

판매 유형별로는 전자상거래가 77.5%, 일반 판매는 17.4%로 나타나 온라인 거래에서 많은 분쟁이 발생한 것으로 나타났다.

<‘숙박시설’ 소비자 상담 판매유형별 현황(2023∼2025)>

주요 상담사례로는 소비자의 사정으로 예약을 취소할 때 과도한 위약금이 발생하거나, 온라인 플랫폼에서 예약 후 취소를 요청하자 판매 페이지에 환급 불가함을 게시했다는 이유로 청약철회를 거절하는 경우가 많았다.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따르면 소비자는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있으며, 공정거래위원회 고시 ‘소비자분쟁해결기준’에는 계약해지 시점(숙박시설 사용 예정일까지 남은 일수)에 따라 위약금 비율＊을 다르게 규정하고 있다.

＊ 붙임 2. 소비자분쟁해결기준(숙박업) 참조

하지만 상당수의 업체가 자체 위약금 약관이나 ‘환불불가 상품’임을 사전 고지하고 계약을 체결했다는 이유를 들어 소비자의 청약철회권을 거부하는 사례가 많아 소비자의 주의가 필요하다.

■ 계약 체결 전 환급 조항 등 꼼꼼히 확인 필요

숙박시설 관련 피해 예방을 위한 소비자의 주의 사항은 다음과 같다. 

먼저 계약 체결 전에는 ▲사업자가 게시한 환불조항을 꼼꼼히 확인 ▲이용 일정·인원수·숙박시설 정보(위치·옵션) 등이 정확한지 결제 전 재확인 ▲이용후기를 꼼꼼히 살펴보고 선택하는 것이 중요하다.

계약 체결 후에는 ▲분쟁 발생에 대비해 예약 내역, 결제영수증 등 증빙자료 보관 ▲숙박 이용 중 시설 하자나 계약 내용과 다른 점이 발견되면 사진이나 동영상 촬영 등 증거를 확보하고 업체 측에 즉시 알려 조치 요구 ▲자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우 소비자 상담기관＊에 연락해 도움을 요청한다.

박기환 대구시 경제국장은 “본격적인 여름휴가 성수기를 맞아 숙박시설 이용이 증가할 것으로 예상된다”며 “즐겁고 안전한 휴가를 보낼 수 있도록 소비자 주의사항을 잘 확인해 주시기를 당부드린다”고 말했다.